In seinem Buch „Clients for Life“ teilt Karl dem Leser seine persönlichen Erfahrungen beim Aufbau eines stabilen und hochprofitablen Geschäfts mit. Seit dreißig Jahren hat er sein Kapital um fast das 50-fache erhöht.
Das Buch selbst ist interessant. Einige Gedanken sind paradox. Grundlegende Ideen können in Ihren eigenen Worten ausgedrückt werden, bedingt in Form der „Zehn Gebote“.
10. Verfolgen Sie keinen einmaligen Verkauf, sondern lassen Sie Kunden zurückkehren
Karl besteht darauf, dass Gewinn nicht darin besteht, wie viel Geld der Kunde im Geschäft gelassen hat, sondern wie viel Geld er sein ganzes Leben lang in dieses Geschäft gebracht hat. Also: alles tun, damit der Kunde zufrieden ist und immer wieder zu Ihnen kommt.
Es gibt viele Wege. Eines der offensichtlichen: zehn Kunden auszuwählen, die bei einem einmaligen Kauf den größten Gewinn erzielt haben, und eine Woche nach der Transaktion, um sie anzurufen. Danke für Ihren Einkauf; klären, ob sie zufrieden sind; Fragen Sie, was in Ihrem Unternehmen verbessert werden kann.
9. System, lächelt nicht
Ein Lächeln ist gut. Haben Sie gesehen, wie McDonald's-Manager lächeln? Es ist schön, es macht den Kunden glücklich. Jetzt zufrieden, bei einem einmaligen Kauf. Aber was nützt ein Lächeln, wenn etwas schief geht? Der Kunde kann sich zum Zeitpunkt des Kaufs freuen - aber wenn sich herausstellt, dass das Sandwich roh ist, wird er nicht mehr hierher zurückkehren.
Qualitätsarbeit ist viel wichtiger. Erinnern Sie sich an den Wirt Palivets aus Schweik? Er war offen unhöflich gegenüber Kunden - aber sein Zimmer war immer voll. Weil das Bier immer frisch war und das Essen unvergleichlich ist. Unhöflich sollte natürlich nicht sein, aber Bier sollte frisch sein.
8. Versprich weniger, mach mehr.
Die offensichtliche Idee: Es ist besser, mehr zu tun, als der Kunde erwartet hat. Er wird sich freuen. Aber es gibt eine Nuance: Sie werden sich nicht überlisten und nicht aus der Haut herauskommen.
Es gibt einen Trick: Versprechen Sie dem Kunden etwas weniger als Sie tatsächlich. Zu wenig zu versprechen ist auch schlecht, weil es Käufer erschreckt. Aber in Ihren Möglichkeiten, etwas mehr zu geben, als Sie versprochen haben.
Gleiches gilt für Tarife. Geben Sie in das Preisschild einen Prozentpreis ein, der 10 mehr als Ihr Geschäftsplan beträgt - und gewähren Sie einen Rabatt. Übrigens bittet nicht jeder um Rabatte, aber dies ist kein Grund, sie überhaupt nicht anzubieten.
7. Wenn ein Kunde nach etwas fragt, lautet Ihre Antwort "Ja".
Wir sind jetzt überhaupt nicht über das Prinzip von Dale Carnegie. Seine Empfehlung „immer lächeln“ und „immer JA sagen“ bezieht sich auf die primitive Manipulation des Gesprächspartners.
Die Sache ist anders: Sie müssen auf jeden Verlauf der Ereignisse vorbereitet sein. Wenn Sie über „Plan B“ verfügen, sich auf Lagerbestände verlassen und den Zustand des Lagers genau kennen, können Sie dies bejahen. Und der Kunde wird zufrieden sein.
Es gibt ein Sprichwort: "Der Kunde hat immer Recht." Das ist natürlich nicht so. Aber selbst wenn der Kunde offensichtlich falsch liegt, stimmt er ihm dennoch zu - er wird sich sicherlich wieder an Sie wenden.
6. Übertakten Sie Ihre Controller - und eliminieren Sie im Allgemeinen OTC
Paradoxer Rat? Wer überwacht die Qualität der Ware? Und wer kontrolliert die Logistik und reagiert auf Kundenbewertungen?
Die Antwort ist einfach: Jeder Mitarbeiter an seiner Stelle muss die Qualitätsstandards kennen und in der Lage sein, diese zu kontrollieren. Darüber hinaus arbeitet ein Mitarbeiter, der sich persönlich für das Ergebnis verantwortlich fühlt, besser. Und unter der Aufsicht des Controllers hackt er lieber den Aufseher und gibt ihm die Schuld.
Darüber hinaus enthält die kompetente Organisation des Geschäftsprozesses selbst interne Rückmeldungen. Wenn sie existieren und funktionieren, wird die Qualität automatisch sichergestellt.
5. Keine Beschwerden? Stimmt etwas nicht
Beschwerden sind gut und hilfreich! Es sind Kundenbeschwerden, die Ihnen sagen, was im Unternehmen verbessert werden kann. Hören Sie auf Beschwerden, nehmen Sie die Dinge nicht auf die Spitze.
Wenn es nur wenige oder gar keine Beschwerden gibt, ist dies ein sehr alarmierendes Signal. Die Tatsache, dass wir die Controller und die Kundendienstabteilung verteilt haben, bedeutet nicht, dass die Kunden mit allem zufrieden sind. Der Feedback-Mechanismus funktioniert wahrscheinlich nicht. Der Kunde mag unglücklich sein, aber einfach zu faul, um sich mit diesen Betrügern anzulegen.
4. Alles messen
Im Geschäft kann alles gemessen werden. Zahlen sind das Blut Ihres Feedbacks innerhalb des Unternehmens. Sie sollten deutlich sehen, welche Änderungen die Leistung verbessert haben und welche nicht (oder sogar verschlechtert) haben.
Leistungsmessung motiviert Mitarbeiter. Die Messung der technologischen Parameter schafft eine Rückmeldung an den Technologen. Das Messen der Anzeigenleistung erleichtert die Budgetplanung. Auch Kundenrezensionen können gemessen werden!
3. Gehälter sind unfair
Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter nicht als Sklaven, sondern als vollwertige Partner. Niemand wird einfach für einen Cent arbeiten. Das Sprichwort ist wahr: "Es ist auch notwendig, ein wenig Schaden anzurichten."
Die Einstellung billiger Mitarbeiter ist teurer. Ein hochqualifizierter Handwerker wird mehr und besser als drei Penny dumm machen.
Entfernen Sie sich von den Nettogehältern und nutzen Sie ein flexibles Bonussystem. Die Geldstrafe des Mitarbeiters demotiviert, während die Auszeichnung Optimismus hervorruft. Je besser ein Mensch arbeitet, desto mehr bekommt er.
2. Sei höflich
Die Regel ist nicht so offensichtlich, wie es scheint. Höflichkeit in der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern ist nicht nur die Norm der Geschäftsethik. Mit freundlicher Genehmigung können Sie schwierige Situationen am effektivsten lösen. Und bei normalem Ablauf wird der Partner optimistisch. Erinnern Sie sich, dass Mitarbeiter Ihre Partner sind? Und mit Kunden, und so ist alles klar.
1. Stehlen Sie Ideen von Wettbewerbern
Aber dieser Rat ist reine Provokation. Stehlen ist natürlich nicht gut. Aber es wird keine Probleme geben, wenn wir uns einen Konkurrenten ansehen. Wie ist der Verkaufsprozess organisiert? Der Produktionszyklus? Endlich parken?
Das haben die Japaner getan. Jetzt sehen wir, wohin das führt. Das machen die Chinesen heute - und das Ergebnis ist offensichtlich. Sogar Informationen über die Fehler anderer Personen sind nützlich, da Sie sie selbst verhindern können.
Hör niemals dort auf. Denken Sie daran, dass Wettbewerber nicht stillstehen. Wie die Königin in Carols Spiegel sagte: "Sie müssen so schnell rennen, um an Ort und Stelle zu bleiben, aber um irgendwohin zu gelangen, müssen Sie mindestens doppelt so schnell rennen!"